Vinkit hyvien käyttöohjeiden tekoon – aseta ihminen keskiöön
Useimpien digitaalisten palveluiden käyttäjistä ainakin osa tarvitsee toisinaan käyttöohjeita. Asiantuntijoiden käyttämissä palveluissa ohjeita voidaan tarvita useinkin erityisesti, jos palveluilla tehtävät asiat ovat monimutkaisia.
Monen CSC:n tuottaman palvelun asiantuntijatukeen liittyy käyttäjäohjeistusta ja esimerkiksi yhteistyössä asiakkaiden kanssa tuotettavien ohjeiden koordinaatiotyötä.
Ohjeiden kehittämisessä pienelläkin lisäpanostuksella voidaan helpottaa käyttäjien toimintaa. Ohjeissa voidaan tarjota käyttäjille sellaista tukea, jota voi olla vaikea toteuttaa käyttöliittymässä. Niissä voidaan auttaa käyttäjää muodostamaan kokonaiskuva palvelusta ja tuoda näkyviksi ne prosessit, joihin palvelun käyttäminen liittyy sekä prosessin vaiheiden suhde palvelun toiminnallisuuksiin.
Hyvä ohje edistää oppimista ja lisää luottamusta palvelua kohtaan. Niiden avulla voi välttää virheitä. Ohjeita kehittämällä voidaan pienentää käyttäjiltä tulevien palvelupyyntöjen määrää ja nopeuttaa tuen antamista. Laadukkaiden ohjeiden avulla voidaan edistää palvelun tehokasta ja monipuolista käyttöä. Aktiivinen viestintä ohjeista ohjaa käyttäjiä hyödyntämään niitä.
Näin kehität ohjeita käyttäjälähtöisesti
Ohjeiden kehittäminen lähtee palvelun käyttäjäryhmien tuntemisesta. Tunnista jokaisen ohjeen osalta, kuka käyttää sitä ja missä tilanteessa. Jos palvelulle on tehty käyttäjäpersoonia, hyödynnä niitä ohjeiden tekemisessä. Voit tunnistaa käyttäjien tarpeita esimerkiksi käyttäjätarinoiden ja käyttötapausten avulla.
Pyri ystävälliseen, asialliseen ja kohteliaaseen sävyyn. Ole ohjeen välityksellä kuin asiantunteva ja kannustava työkaveri ohjeen käyttäjälle. Sopivan terminologian ja yksityiskohtaisuuden tason valinnassa hyvä ymmärrys ohjeen käyttäjästä on hyödyksi. Kuvaa ohjeessa koko toiminta: tavoite, eteneminen vaiheittain ja lopputulos.
Pidä ohjeet ajan tasalla ottamalla niiden päivittäminen osaksi palvelun jatkuvaa kehitystyötä. Kun palvelu muuttuu, sovi heti, kuka päivittää ohjeet ja milloin. Pyydä työkaverilta apua ohjeiden sisällölliseen tarkastukseen ja oikolukuun.
Ohje on oma tekstilajinsa
Ohjetta ei tavallisesti lueta keskittyneesti alusta loppuun. Ohjeen käyttäjän huomio kohdistuu sekä käytettävään palveluun, ohjeeseen että tehtävään, jonka hän pyrkii palvelun avulla suorittamaan.
Ohjeteksti on kehittynyt omaksi tekstilajikseen, joka poikkeaa muista yleiskielisistä teksteistä. Ohjeissa on perusteltua käyttää lukijan suoraa puhuttelua, aikajärjestyksessä eteneviä numeroituja vaiheita, lyhyitä lauseita ja samojen sanojen toistoa. Kaikella tällä pyritään tekstin helppoon silmäiltävyyteen ja yksiselitteisyyteen sekä selvyyteen sen osalta, mitä käyttäjän täytyy tehdä.
Ohjetta voi testata kohderyhmään kuuluvilla käyttäjillä
Ohjetta voi testata käyttäjillä esimerkiksi käyttöliittymän testaamisen yhteydessä. Testauksen voi toteuttaa käytettävyystestauksen tapaan, jolloin voidaan nähdä, milloin käyttäjä hyödyntää ohjetta.
Käyttäjä voi testata ohjetta myös itsenäisesti. Tällöin hyödyksi on hyvä raportointilomake, jolla saa riittävän yksityiskohtaista tietoa ohjeen toimivuudesta. Hyvin yleisluontoista palautetta on vaikea hyödyntää ohjeen kehittämisessä.
5 vinkkiä ohjeiden kehittämiseen
- Ota ohjeen lähtökohdaksi käyttäjän tarve: Mitä käyttäjän täytyy tehdä ja mihin hän pyrkii?
- Puhuttele ohjeen käyttäjää suoraan, esimerkiksi ”Siirry sivulle…”. Käyttäjän on tärkeää tietää, mitä hänen itsensä on tehtävä ja minkä tekee joku muu. Kirjoita lyhyitä virkkeitä. Kirjoita ohje vaiheittain eteneväksi ja numeroi vaiheet. Kerro myös toiminnan tavoite ja lopputulos.
- Tarkista ohjeen sisällön oikeellisuus käyttöliittymän kanssa testaten sekä tekstin kieliasu vain tekstiä lukien.
- Auta käyttäjiä löytämään ohjeet. Liitä ohjeen alkuun lyhyt kuvaus ohjeen sisällöstä. Viesti aktiivisesti ohjeiden olemassaolosta ja päivittämistä. Mainitse uuden toiminnallisuuden julkaisun yhteydessä, että muutos on lisätty ohjeisiin. Linkitä ohjeisiin, kun vastaat asiakaspalvelukysymyksiin ja pidät koulutuksia tai demoja palvelusta.
- Käyttäjiltä tulevat kysymykset ovat hyviä herätteitä ohjeiden kehittämiselle. Tarkista kysymyksiin vastatessasi, onko ohjeita tarpeen päivittää. Kytke ohjeen päivittäminen osaksi palvelun kehittämistä.
Kirjoittaja
Henna Paananen
Henna Paananen toimii CSC:llä koordinaattorina ja osallistamisen asiantuntijana.